クレームとは？その本質を理解する事で、しっかりと誠意ある対応ができる
以前は言われた事がないことや昔はあったが最近なくなったなど
クレームも時代によって異なる為、適切な対応を研修を通して習得できます
本研修の狙い
- クレームを対処する際の相手側の心理を理解する
- クレームを受けた際の緊張・不安を緩和させる
- 大事にしない対応を学ぶ
- 同じことの再発防止
クレーム研修の対象者
- 現場でクレーム対応に携わる方
- 責任者としてクレーム対応スキルを高めたい方
解決できる課題・ニーズ
- クレーム対応に時間が取られてしまう
- お客様にあわせた対応方法を知りたい
- 組織としてリスクに対しての対応力を向上させる
料金表
料金は時間数や研修の内容によって異なります。
中堅社員・新任担当者向け研修は半日コースもご用意。
また、ご紹介【割引特典】もございます。まずはお気軽にお問合せ下さい。
プログラム
ケーススタディ
クレームの基本と発生原因
- クレームが起こる背景と傾向
- クレームを知る
- クレーム対応が上手にできない3つの理由
- クレーム対応で使える3つのテクニック
4つの基本対応手順
- 【手順1】心情理解・お詫び
- 【手順2】原因・事実確認
- 【手順3】解決策・代替案の提示
- 【手順4】再度のお詫び、感謝
- ロールプレイ
クレームを増やさないための組織体制
- クレームには「組織」で立ち向かう
- クレームの組織対応体制の確率
- 「二重クレームは絶対に避ける」
ハードクレーム対応
- 悪質なクレーム
- 対応を切り替えなければならない場合